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刘兴亮的IT老巢

刘兴亮,笔名后土豆时代,英文名Lantis Liu,山西吕梁人氏,现定居北京。

 
 
 

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关于我

刘兴亮,山西柳林人,知名互联网专家,资深战略、营销顾问。 DCCI互联网研究院院长,新媒体天使会创始人兼合伙人。 CCTV财经频道、北京电视台、央广经济之声等特约评论员。 中关村数字产业联盟副理事长,新传媒产业联盟副主席,山西互联网产业促进会会长,新浪微博社区委员会成员,江苏信息服务产业基地专家顾问,河北省网络舆论特邀咨询顾问,中外企业家俱乐部创始会员,全球移动互联网联盟(GMIU)联合发起人,互联网协会特聘专家,电子商务协会专家委员会成员,计算机学会AC委员,IT龙门阵联合创始人兼主持人。

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用户的意见到底该不该听?  

2009-03-24 00:55:33|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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户的意见到底该不该听呢?这貌似一个伪命题。用户是什么?用户就是使用你的产品或服务的那些人(们)。更通俗一点的话说,用户就是你的衣食父母,就是你的上帝。传统观念认为,用户的话当然是要听的。去大街上随便做个调查,支持率估计会达到百分之九九点九九九(后面跟着无数个九)。

但是,很多设计师、规划师、网站主与我沟通时,经常还是会有同样苦恼。对他们来说,用户的意见,往往听也不是,不听也不是。

Facebook最近的改版,受到了大量用户的抵制与反对。这本来也没什么,但Facebook CEO马克·扎克博格(Mark Zuckerberg)随后的表态却引起了轩然大波。这哥们在写给员工的邮件中,针对新版面的批评意见表示:“大多数颠覆性公司不会被用户的意见所左右。”此外,他还暗讽那些“听从用户意见的公司很愚蠢”。

我浏览了下各大网站这个新闻后面的评论,(插一句,我现在花在看新闻后面评论的时间超过了看新闻本身的时间。),几乎是一边倒。反对FaceBook改版的用户达到了惊人的94%,批评甚至臭骂扎克博格的用户比例毫无疑问要更高一些。

这个事件再次引发了对于用户意见的思考。再回到那个貌似伪命题的命题,用户的意见到底该不该听呢?

1、用户不一定是对的。虽然用户是衣食父母,但父母也不一定是对的。比如就拿找对象这码子事来说,父母看上眼的和孩子看上眼的往往不是同一个人。

2、即使用户是对的,但千千万万的用户众口难调。ABCD四个用户的意见都有道理,都是对的,但并不是所有的产品都可以DIY,都可以个性化,比如FaceBook的首页。对于一个产品或者一个服务的设计者来说,最后总要作出一个选择。

3、即使用户只有一个,但要明白用户永远没有你专业。马云从来不干涉阿里巴巴工程师们的工作,坊间流传的原因是他碰过钉子。曾经有一次马云觉得一个页面的颜色不好看,就跟设计师去说。结果呢?遭到了设计师的白眼,那位徘徊在牛A和牛C之间的设计师这么回答马云:到底你是设计师,还是我是?到底是你更懂,还是我更懂?

4、用户有时候提出意见,或者只是为了让你去推翻、去说服。我有个同学是专门搞别墅设计的,他告诉我客户经常会有很多奇奇怪怪的想法。对于很多客户来说,你把他的想法否定了,他反而很开心,一来客户打消了顾虑,二来觉得设计师确实很牛,三来觉得设计师是为自己着想的。我也经常碰到这样的客户,有时候他仅仅是想佐证一下自己的想法而已。

5、有时候用户的意见只是不想改变固有的习惯。

6、在大多数情况下,你的用户是不懂设计的,不懂规划的。但作为一个自然人,作为一个用户,每一个用户又会有一些自己的想法。如果一个产品或服务的设计师仅仅是为了迎合用户,一味遵从客户的意愿,最终肯定也得不到客户的好评。

服务至上,这句话当然是至理名言。但什么是好的服务呢?如果仅仅是把用户的喜好和想法落实到产品或服务上,这样的工作不是设计或规划,这样的人也不配设计师或规划师。尤其是像扎克博格所说的那些颠覆性的产品,更是需要去引导用户的需求。比如我,以前一直是用纸和笔来写文章,后来有了电脑就用键盘来敲文章;互联网时代,文章以前主要是发在BBS里,现在主要是发在BLOG里。将来呢,用什么来写文章,发在什么地方?我不知道。我写文章发生的变化,以前是被别人引导的,以后还需要引导。被引导到什么地方去呢?我是不知道的,或者说我没有个直观的概念。

所以,大多数情况下,用户的意见是可以不听的。(刘兴亮)

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